点と線

今日の午後、気温のせいか天候のせいか、気持ちがあがらなくて、どんどん落ち込み傾向になっていくのを感じながら仕事をしていると。
「クレーム客へ電話をかけて欲しい」という社内メールが舞い込む。
私とお客で直接話してくれと頼まれるのは、めったになくて、月に１回あるかどうか。
憂鬱でどきどきする業務なんだけど、この業務が舞い込んだときは、さっさと済ませちゃったほうが気が楽だから、取り組み中の仕事をぜんぶ投げ捨てて、即座にとりかかっちゃうことにしている。
資料を用意して、すぐに電話。
お客と話し始めて。
自分のモードが切り替わっていることを、発見。
人はモードの切り替えができるものだってことに気がついたのが、つい半年ほど前のことだったの。
たぶん、過去にも、こういう業務のときは、無意識に自分のモードを切り替えてたと思うんだけど、自覚したのは今日が始めて。
私、社内の人に対しては、目上の人に対する態度と目下の人に対する態度が、基本的にあまり変わらないのだ。それでよく今までやってこられたものだと思うが。
電話の結果。
四分でカタがついたわ。あっはっは（嬉）
小さなことだけれど達成感あるわ、ふー。
私のところにふだんもお客からの電話は着信することがあるけれど、クレームではなく、ただの問い合わせの場合が多いから、話し始めてみないとお客の様相がわからない…だから、ふだんかかってくる電話に対しては、モードを変えることができない。ニュートラルなモードで電話に出て、ニュートラルのまま話す感じ。
でも、あらかじめ、これから対峙する相手はクレーム客！とわかっていると、モードが切り替わる。
菩薩モード、もしくは聖母モードと呼ぼう。（声でだけど）
そこにプラス、Ｍのモードも必要だな。
事実関係を説明するのにも、穏やかさと優しさを最大モードまでひねって話す。
意図的にこのモードを使うと、むりやりにでも女性ホルモンが出力されるみたいで、モードを使い終わった後は、けっこう気分がいい。電話をかける前の落ち込み気分も消え去る！（ヘンな女だ…）
この聖母＋Ｍモード、私にとっては「点」で使うから、スパイスみたいな効果があるんだけど。
「線」でこのモード使わなきゃいけない人はさぞかし大変だろうなあ…。
あ、そういう人は、男前なモードが「点」になるのか。
私の「点」って…クレーム客専用にする必要は、別にないよな…。